Müşteri Hizmetleri Dikkat Edilmesi Gereken Hatalar

Müşteri şikâyetleri zamansızdır. İşletmenin boyutu, yapısı veya başarısı ne olursa olsun, yapılan işten memnun olmayan, en azından küçük de olsa bir müşteri yüzdesi vardır. Herkesi memnun edemeyeceği fikri, bir asır önce olduğu kadar bugün de doğrudur. Ancak tarihte daha önce hiç müşterilerin şikâyet etmesi bu kadar kolay olmamıştı. Bir işletmeyi eleştirmek için müşterilerin bir firmayla konuşmak için zaman ayırması gerekmez. Telefonlarını ellerine alarak diledikleri gibi yorum yazabilirler. Üstelik yazdıkları yorumları bunu e-posta yoluyla, Yelp ve Google gibi siteleri, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya sitelerini veya herhangi çevrimiçi forum ve tartışma panosu aracılığıyla gönder düğmesine basarak herkese görünür yapabilirler.

Ve eski günlerin aksine, müşterilerin herhangi bir işletmeye sadık olması gerekmez çükü bir firma ya da ürünün rakiplerini Google’da aratarak anında alternatifini bulabilirler. American Express tarafından yapılan bir müşteri hizmetleri anketine göre, müşterilerin üçte birinden fazlası, tek bir olumsuz deneyimden sonra hemen şirket değiştirmeyi düşündüklerini belirtmişlerdir.

Müşteri hizmetleri, başarılı bir işin bel kemiğini oluşturmalıdır ve bir müşteriyi kaybetmeyi asla göze alamayacağı çalışmalar yapmalıdırlar. Bunun olmasını önlemek için, öncelikle müşterilerinin “Bu firmadan asla bir daha hiçbir şey satın almayacağım” demesine neyin sebep olduğunu anlamak önemlidir.

1. Aşırı Otomasyon

Otomasyon teknolojisini benimsenmesi, maliyetlerden ve zamandan tasarruf sağlamak için tüm pazarlama ve satış görevlerini otomatikleştirmek cazip gelebilir, ancak bu sadece otomatikleştirmek cazip bir durum olduğu için yapılmamalıdır. Teknoloji, asla bire bir deneyimin mükemmel bir şekilde ikame edilmesini sağlayamaz. Ayrıca, farklı müşteriler farklı iletişim yöntemlerini tercih eder.

Kaçınılması Gereken Müşteri Hizmetleri Hatalarıİletişim danışmanlığı şirketi Professionalism Matters’ın kurucusu Dana Brownlee göre müşterilerin “sinir bozucu telefon aktarmalarına” muamele etmemesi için seçenekler sunulması gerekiyor. Mümkün olduğunda, müşterilerin firmaya ulaşabileceği telefon numaraları, canlı sohbetler ve e-postalar sağlanmalıdır. Eğer otomasyona güvenme seçilmek isteniyorsa (ve kesinlikle faydaları vardır), otomatik e-postaların doğal ve kişisel göründüğünden emin olunmalıdır.

2. Müşterileri Çok Hızlı Ele Almaya Çalışmak

Çoğu temsilci, müşterinin ne istediğini bildiğini varsayar. Müşterilerinin aramasına cevap verdiklerinde, sorunlarına çözüm bulmak için acele ederler. Bu, müşteri rahatsız edebilir ve onların şirkete kızmasına neden olabilir. Müşterileri kaybetmemek, müşteri hizmetleri temsilcilerine etkili dinleme becerileri öğretir. Müşterinin dinlenildiğinden ve kişisel problemlerinin anlaşıldığından ve onlara değer verilerek çözüm bulunmaya çalışıldığından emin olunmalıdır. Müşteri hizmetleri departmanları müşterilerin şikâyetlerini dinleyerek, kafalarından senaryolar yaratmamaktan kurtulmaları gerekir.

3. Sistem Kesintileri

Gerçek şu ki, hiçbir sistemin mükemmel bir çalışma süresi yoktur. En köklü, bulut tabanlı sistemler bile kesinti olduğunda adil bir sorun payına sahiptir. Trajedi şu ki, müşteriler bir firmaya ulaşamazsa, o güne kadar olan tüm olumlu düşünceleri bir anda biter. Bu yüzden kesinti anlarında hızlı sayfa yükleme süresi ve güvenilir, 24 saat kesintisiz çalışma süresi sunan saygın bir web servis sağlayıcısı ile çalışılmalıdır. E-posta ve telefon yoluyla destek sağlayan firmalar, müşterine destek sözü verilen saatlerde onlara ulaşabilmesini sağlanmalıdır. Mesai saatleri dışında ulaşılamazsa, bir istek oluşturulmalarına izin veren bir sistem oluşturulmalıdır. Müsait olduğunuzda tekrar arayın tarzında bir ibare bırakılmalıdır.

4. Yavaş Geri Dönüş

Firmalar artık müşterilerin talepleri üzerine yaşıyorlar. Modern teknolojinin gücü sayesinde insanlık tamamen sabırsız hale geldi ve isteklerine hemen geri dönüş sağlansın istiyorlar. Hem müşteriler hem firma sahipleri herkes aynı durumda. Müşterilerin hızlı yanıt almaları onları yalnızca işletmeye çekmekle kalmaz, aynı zamanda uzun vadeli sadakatlerini de kazanabilir. Müşterilerin sorularına ve geri bildirimlerine, özellikle de işlerin ışık hızından daha hızlı hareket ettiği sosyal medya üzerinden ise derhal yanıt verilmelidir. Aksi takdirde, bu rekabet ortamında hayatta kalmak çok zor olacaktır.

5. Müşteri Hizmetleri Ekibinin Değerini Düşürmek

Kaçınılması Gereken Müşteri Hizmetleri HatalarıMüşteri temsilcileri, müşterilerin iletişime girdiği ilk kişisel etkileşimdir ve firma hakkında bir profil çizerler. Ne yazık ki, aynı zamanda en düşük maaşla çalışmak zorunda kalan ama kendisinden bir o kadar saygın ve sabır gerektiren bir iş yapmaları beklenir. Müşteri temsilcilerinin morallerinin düşük olması işi sekteye uğratabilir. Müşterileri memnun etmede fazladan yol kat etmeleri için onların motive etmenin yollarını bulunmalıdır. En iyi yetenekleri işe alınmalı, onlara iyi ödeme yapılmalı ve harika sonuçlar elde ettiklerinde ödüllendirilmelidirler. Çalışanlara iyi davranarak itibar kazanılabileceği unutulmamalı ve en iyi yetenekler müşteri temsilleri olarak işe alınmalıdır.

6. Şikayet Olmaması Firmanın Mükemmel Olduğu Anlamına Gelmez

Firmalar müşterilere ulaşmak için çok çalışırlar ve personellerine bu konuda eğitimler verirler. Ve herhangi bir şikâyet almadıkları zaman genelde başarılı olduklarını varsayarak mutlu olurlar. Ancak bu yapılan en yaygın hatadır. Şikâyet almamak müşteri hizmetlerinin birinci sınıf olduğu anlamına gelmez. Araştırmalar tespit ettiğine göre, 26 hoşnutsuz müşteriden sadece 1’i şikâyetçi olmaktadır. Bu, 25 kişinin şikâyetçi olduğu konu hakkında şikâyet etme zahmetine girmediği anlamına gelir. Bunun yanında bir firma hakkında birçok yorum yapılırken birkaç tanesi şikâyet ise işte bu başarılı bir durumdur. Doğru bir şey yapıldığına anlamına gelir.